智能排隊(duì)管理系統(tǒng)解決方案

用戶在排隊(duì)機(jī)預(yù)約取號(hào)，等待虛擬叫號(hào)機(jī)叫號(hào)，聽(tīng)到叫號(hào)后可根據(jù)窗口LED顯示器所顯示的號(hào)碼到達(dá)指定窗口辦理業(yè)務(wù)。

系統(tǒng)功能：

業(yè)務(wù)辦理：

支持100以內(nèi)個(gè)窗口同時(shí)辦理業(yè)務(wù)；每個(gè)窗口可辦理多種業(yè)務(wù)。

智能排隊(duì)：系統(tǒng)支持限時(shí)、限量、業(yè)務(wù)優(yōu)先、閥值優(yōu)先等多種優(yōu)先排隊(duì)規(guī)則，同時(shí)支持插號(hào)、重呼、轉(zhuǎn)移、棄號(hào)、打印身份證、周六日工作模式等功能。

辦理業(yè)務(wù)的模式支持按窗口模式和按柜員模式同時(shí)啟用。

多級(jí)導(dǎo)航

系統(tǒng)支持多級(jí)界面設(shè)置，導(dǎo)航按鈕可以自由綁定子菜單，子菜單上的按鈕數(shù)目不做限制。納稅辦事大廳管理員可以自由對(duì)辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分組和歸類。

基本業(yè)務(wù)

1、呼叫：工作人員通過(guò)呼叫器呼叫客戶辦理業(yè)務(wù)。

2、登錄：在一天工作開(kāi)始前，輸入工位編號(hào)和密碼，進(jìn)行登錄。

3、退出：在一天工作結(jié)束后，退出系統(tǒng)。當(dāng)工作人員暫時(shí)離開(kāi)，可通過(guò)終端關(guān)閉此柜臺(tái)，同時(shí)，該柜臺(tái)顯示屏自動(dòng)關(guān)閉?？蛇x擇物理終端（硬件，放在柜臺(tái)上），和虛擬終端（軟件，安裝在電腦中）兩種功能。

4、順呼：呼叫第一位或下一位客戶。

5、重呼：第一次呼叫客戶時(shí)沒(méi)有響應(yīng)，可以多次重新進(jìn)行呼叫。

6、棄號(hào)：多次呼叫后，客戶依然沒(méi)有響應(yīng)，可能客戶已棄號(hào)，然后呼叫下一位客戶；還可以按照客戶要求，系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行設(shè)置，在重呼若干次仍舊沒(méi)有前來(lái)的情況下，系統(tǒng)直接按棄號(hào)處理（漏號(hào)客戶處理方法之一）。

7、轉(zhuǎn)移：偶爾客戶拿錯(cuò)部門號(hào)票或需要多柜臺(tái)服務(wù)，可即時(shí)傳送其他部門，無(wú)須重新取號(hào)等待。

8、插前：客戶需多柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，完成一段服務(wù)后，其號(hào)碼被轉(zhuǎn)移到另一隊(duì)列的首位；或遇到緊急或有特殊關(guān)系的客戶，可優(yōu)先呼叫。

9、一米線：提醒后邊辦理業(yè)務(wù)的客戶在一米線外等候。

10、歡迎：客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)按此鍵會(huì)有歡迎用語(yǔ)（需選配評(píng)價(jià)器）。

11、評(píng)價(jià)：辦理完業(yè)務(wù)后，按評(píng)價(jià)鍵會(huì)提示客戶對(duì)此次的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)（需選配評(píng)價(jià)器）。

12、呼叫值班經(jīng)理：柜臺(tái)工作人員如果遇到特殊業(yè)務(wù)無(wú)法處理，可以點(diǎn)擊呼叫器上的“幫助”鍵呼叫值班經(jīng)理，點(diǎn)擊幫助之后，會(huì)有語(yǔ)音提示：“請(qǐng)值班經(jīng)理到XX號(hào)窗口”，在對(duì)應(yīng)的窗口顯示屏上會(huì)有顯示提示：“請(qǐng)值班經(jīng)理到XX窗口”。

虛擬呼叫器

虛擬呼叫器除了具有基本的呼叫、重呼、插號(hào)、轉(zhuǎn)移、評(píng)價(jià)、歡迎、一米線等功能之外、還具有一些人性化的提醒和快捷操作功能。

提醒功能：

當(dāng)?shù)却藬?shù)不為0時(shí)，虛擬呼叫器有以下幾種提醒方式。

方式1：彈出提示：虛擬呼叫器若在最小化狀態(tài)，則自動(dòng)彈出操作界面；

方式2：語(yǔ)音提示：類似QQ提示音、叮咚音等，（需要辦公電腦外接音箱支持）；

方式3：動(dòng)畫(huà)提醒：任務(wù)欄閃爍提醒；

方式4：變色提示：虛擬呼叫器界面上的顯示框變色提醒；

自動(dòng)叫號(hào)功能：

當(dāng)?shù)却藬?shù)從0變?yōu)?時(shí)，支持自動(dòng)叫號(hào)的功能（以最后一次呼叫請(qǐng)求的時(shí)間最早的窗口優(yōu)先呼叫）。

支持快捷鍵呼叫、重呼。

業(yè)務(wù)優(yōu)先

系統(tǒng)支持多種業(yè)務(wù)并行處理，各項(xiàng)業(yè)務(wù)隊(duì)列客戶完全可以自主按需任意增減，每個(gè)窗口辦理的業(yè)務(wù)，可以自主選擇是否設(shè)置優(yōu)先級(jí)，業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序，客戶可以自主調(diào)配；同級(jí)別的業(yè)務(wù)可以設(shè)置多種；各業(yè)務(wù)辦理的號(hào)段可以自由設(shè)置、支持字母號(hào)段。

級(jí)別優(yōu)先

控制等候時(shí)間，通過(guò)設(shè)置等待時(shí)間閥，對(duì)不同級(jí)別的客戶設(shè)置等待時(shí)間上限，一旦某級(jí)別客戶的等待時(shí)間超過(guò)對(duì)應(yīng)的規(guī)定上限，將優(yōu)先為該名客戶服務(wù)。

是相對(duì)于業(yè)務(wù)優(yōu)先而言，在辦理優(yōu)先級(jí)業(yè)務(wù)的客戶比較多的情況下、可能會(huì)造成優(yōu)先級(jí)低的業(yè)務(wù)的客戶的無(wú)限積聚，為了解決這個(gè)矛盾、管理人員可以在后臺(tái)設(shè)置等待時(shí)間的閥值、如果超過(guò)這個(gè)閥值、就優(yōu)先辦理此業(yè)務(wù)、直到將超過(guò)閥值的客戶都辦理完，再執(zhí)行業(yè)務(wù)優(yōu)先。

限時(shí)發(fā)號(hào)

指的是限定時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)在休息時(shí)間停止發(fā)號(hào)。

限量發(fā)號(hào)

指的是后臺(tái)可以設(shè)定辦理特殊業(yè)務(wù)的數(shù)量；到達(dá)指定數(shù)量的時(shí)候自動(dòng)停止發(fā)號(hào)。

廢號(hào)處理

系統(tǒng)管理員可以隨時(shí)將產(chǎn)生的廢號(hào)進(jìn)行刪除，避免柜員無(wú)效多次呼叫，加快業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

打印身份證

具有預(yù)存身份證信息和打印二代身份證功能，需要在取號(hào)機(jī)上外接辦公打印機(jī)、客戶將自己的身份證放在身份識(shí)別儀上、系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提取相應(yīng)的身份信息（包括姓名、性別、出生年月日、照片、籍貫、發(fā)證時(shí)間）提取之后，打印出身份證的正反面。

工作模式

系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)會(huì)根據(jù)當(dāng)前的日期，判斷是工作日或節(jié)假日，自動(dòng)加載當(dāng)前日期能辦理的業(yè)務(wù)界面和業(yè)務(wù)辦理模式。包括辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量，業(yè)務(wù)類型、名稱、界面、業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)別、業(yè)務(wù)號(hào)段、業(yè)務(wù)數(shù)量限制，業(yè)務(wù)閥值限制、員工的登陸模式均可以區(qū)別普通工作日。

智能識(shí)別

VIP客戶識(shí)別：客戶取號(hào)時(shí)，出示自己的身份證件，系統(tǒng)識(shí)別之后能夠根據(jù)規(guī)則識(shí)別客戶身份，從而優(yōu)先提供服務(wù)，真正體現(xiàn)VIP客戶身份。

使用維護(hù)

使用簡(jiǎn)單、方便，一鍵式開(kāi)關(guān)電源保護(hù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一鍵開(kāi)關(guān)機(jī)；

系統(tǒng)支持一鍵還原和修復(fù)；

系統(tǒng)可有線連接，也可無(wú)線對(duì)接；

支持多主機(jī)、多區(qū)域排隊(duì)服務(wù)，可聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)機(jī)統(tǒng)一發(fā)號(hào)；

支持定時(shí)開(kāi)機(jī)、定時(shí)關(guān)機(jī)；

支持客戶端程序自動(dòng)升級(jí)。

支持納稅辦事大廳管理員通過(guò)密碼退出，進(jìn)行快捷維護(hù)操作，例如：退出取號(hào)界面、停止取號(hào)等。

網(wǎng)絡(luò)要求

聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與排隊(duì)系統(tǒng)之間的網(wǎng)絡(luò)要求是10M/100M的網(wǎng)絡(luò)帶寬，以適應(yīng)數(shù)據(jù)流的快速傳輸。聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)本身可以提供Internet服務(wù)，以方便內(nèi)部人員和客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行監(jiān)控操作。

操作系統(tǒng)

? 由于windows操作系統(tǒng)的普及，要求客戶端系統(tǒng)首先滿足windows系統(tǒng)的兼容性。

? 排隊(duì)服務(wù)端操作系統(tǒng)采用Redhat Linux 6.1。

服務(wù)器

由于是采用的J2EE平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，因此需要采用應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的解釋執(zhí)行，同時(shí)采用web服務(wù)器進(jìn)行負(fù)載均衡。

硬件要求:四核E5504/4G ECC/支持雙機(jī)熱備/146G硬盤*2/DVD光驅(qū)

軟件要求:采用Tomcat應(yīng)用服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

硬件要求:四核E5504/4G ECC/支持雙機(jī)熱備/500G硬盤*2/DVD光驅(qū)

軟件要求:采用Oracle11g企業(yè)版數(shù)據(jù)庫(kù)

備份存儲(chǔ)設(shè)備

系統(tǒng)采用磁盤陣列來(lái)做數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，保證數(shù)據(jù)本身的完整性。

文件系統(tǒng)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)都保存在磁盤陣列上。

網(wǎng)絡(luò)安全

排隊(duì)系統(tǒng)和聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之間采用內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)。

采用防火墻對(duì)網(wǎng)絡(luò)攻擊進(jìn)行防范。

把不需要的端口全部封鎖，以免產(chǎn)生漏洞。

系統(tǒng)安全

采用防毒和殺毒軟件進(jìn)行病毒防范。

數(shù)據(jù)安全

? 嚴(yán)格分層次的用戶管理

? 數(shù)據(jù)庫(kù)用戶管理

? 應(yīng)用程序用戶管理

? 數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)管理

? 數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)加密

? 數(shù)據(jù)交換的信息包加密

? 數(shù)據(jù)傳輸通道加密

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

設(shè)備具有斷電信息自動(dòng)保存，來(lái)電數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)的功能。

數(shù)據(jù)處理機(jī)制

服務(wù)器對(duì)于業(yè)務(wù)的完成時(shí)間和業(yè)務(wù)的開(kāi)始時(shí)間做了精確的統(tǒng)計(jì)和處理。

因業(yè)務(wù)的結(jié)束時(shí)間往往和下一次呼叫的時(shí)間有偏差，系統(tǒng)以點(diǎn)擊評(píng)價(jià)的時(shí)間作為業(yè)務(wù)的結(jié)束時(shí)間，如果沒(méi)有點(diǎn)擊評(píng)價(jià)鍵，以點(diǎn)擊第二次呼叫的時(shí)間作為業(yè)務(wù)的結(jié)束時(shí)間，對(duì)于意外斷電等情況引起的無(wú)辦理完成時(shí)間的業(yè)務(wù)記錄，系統(tǒng)以當(dāng)前窗口前10筆該業(yè)務(wù)的平均辦理時(shí)長(zhǎng)來(lái)推算本次業(yè)務(wù)的完成時(shí)間。

為了避免因從呼叫到真正業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間偏差，系統(tǒng)以點(diǎn)擊“歡迎”鍵的時(shí)間作為業(yè)務(wù)的開(kāi)始辦理時(shí)間，如果沒(méi)有點(diǎn)擊“歡迎”鍵，以點(diǎn)擊呼叫鍵的時(shí)間作為業(yè)務(wù)辦理的起始時(shí)間。

意外情況數(shù)據(jù)處理機(jī)制，在網(wǎng)絡(luò)暫時(shí)不同的情況下，系統(tǒng)會(huì)先保證納稅辦事大廳正常辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)將未上傳成功的排隊(duì)數(shù)據(jù)記錄保存下來(lái)，每隔5分鐘自動(dòng)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)情況，等候網(wǎng)絡(luò)連通的時(shí)候?qū)?shù)據(jù)補(bǔ)傳。